精选优质文档-倾情为你奉上纳税人满意度评价指标体系的构建一、引言纳税人的满意度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人所需要的，税务机关采取的纳税服务手段和方式是否达到了纳税人预期的目的和效果，纳税人对税务机关的服务需求、期望和潜在需求是什么？纳税人需求的满足是以满意程度来衡量的，而纳税人满意程度则是检验税务部门服务水平的客观尺度。科学准确地测量纳税人满意度可以促进税务部门改进服务质量，有方向性地持续提升工作绩效和构建和谐征纳关系。纳税人满意度是一个相当复杂的问题，涉及到大量相关因素。目前对于纳税人满意度评价指标的研究也较少。胡世文（2005）认为，借鉴市场调查的成熟模式，委托独立第三方进行纳税人满意度的专业调查，可以比较准确地衡量纳税人满意程度。田利华、陈晓东 (2006)提出了两种影响纳税人满意度的因素:一是“硬性”影响因素，即纳税环境和信息化系统；二是“软性”影响因素，即税务人员的服务态度、税务人员的服务水平、税收公平程度以及税收收入使用的透明程度。朱远程、毛雪梅（2008）通过对美国顾客满意度指数模型中国化、实践化
