精选优质文档-倾情为你奉上1、 目的对顾客满意度调查进行规范管理，以了解顾客需要的期望，对产品质量持续改进，提供给顾客更满意的产品和服务。2、 范围适用于顾客对公司的产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意程度的评定及员工对公司满意程度的评定。3、 定义无4、 职责 工作和职责责任部门负责收集整理处理外部顾客的呼声、要求。负责分析评价顾客满意程度。客户服务部负责收集整理公司员工的呼声。负责分析评价公司员工满意程度。人力资源部对顾客的不满意项目进行整改。各相关部门5、 程序细则5.1 顾客满意度调查5.1.1 对顾客满意信息的收集可采用如下方式：1) 向顾客问卷调查；2) 随同产品和服务提供附有征求顾客意见表；3) 拜访客户；4) 邀请客户代表座谈；5) 委托中介机构，做顾客满意调查；6) 对顾客的投诉和流失作出测量判定。5.1.2 顾客满意度是顾客要求得到满足的程度：顾客投诉是顾客满意度低的常用的表达方式，但没有投诉并不一定意味着高的顾客满意度。5.1
