精选优质文档-倾情为你奉上与顾客沟通和满意管理程序编制部门：营销采购部、1.目的为顾客提供快捷、有效的服务，有效处理客诉案件，减少顾客抱怨，开展顾客满意度调查。2.适用范围本公司销售服务、售后服务。3.术语和定义3.1顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感觉。注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。3.2相关方：与公司的业绩或成就有利益关系的个人或团体。示例：顾客、所有者、员工、供应商、银行、协会、合作伙伴或社会。3.3销售服务：由业务人员与顾客接洽、产品促销、受理订单以及协调顾客需求等活动。3.4售后服务：指拜访顾客、提供产品的技术服务、客诉案件调查与处理及顾客满意度调查等。3.5顾客满意度调查：公司对是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并获取和利用这种信息。4.职责和权限4.1业务人员负责销售服务及协助售服人员办理客诉案件的相关事宜。4.2售服人员负责
