顾客满意度调查控制程序(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 有限公司编 号版本/版次A/0文件类别程 序 文 件页 码1 / 4 页文件名称顾客满意度测量程序生效日期1 目的为把对顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。2 范围适用于对顾客满意度的监视和测量以及评价和处理。3 职责3.1 营业课负责本公司顾客满意度的调查、结果汇总、分析、报告及其纠正措施的追踪、验证。3.2 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。3.3 高层管理者对汇总的结果进行审核。 4 工作程序4.1 顾客满意度信息的收集渠道和方式：a)顾客来电、来函、来访或第二方审核；b)客户访问与调查；c)新闻媒体的报道；d)行业研究的结果；e)顾客报怨、申诉；f)顾客流向、重复订单、销售反馈；g)已交付产品的质量表现；h)对顾客造成的中断干扰，包括退货；i)交付表现（包括发生的超额运费）4.2 顾客满意信息的收集