赢在服务-大客户服务策略和技巧(共16页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上赢在服务-大客户服务策略和技巧目录 一、课程介绍（Course）2.1 概要信息课程时长:12小时 授课讲师：陆和平 课程价格：50000元 课程编号：2.2 培训受众工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。2.3 课程收益认识客户忠诚度对企业的价值；理解客户满意度和期望值关系；掌握优质客户服务和沟通技巧；掌握有效处理客户投诉的方法；学习在服务中有效的时间管理。2.4 课程大纲第一讲：服务和服务价值链服务和优质服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论：服务经理的苦恼第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外