项目品质的现场考核的指标(共20页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上注：本表中的“客户”，包括业主和非业主使用人。现场评价评分指标序号考 核 点6最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定7最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出改进措施11现场拜访重点客户，了解其对物业管理服务的评价12公司组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定15对客户投诉处理是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通16客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通，记录清晰、完整、真实、可追溯18是否建立客户群诉紧急预案或处理程序19无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉21无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化社区文化与客