1、1应聘淘宝客服试题请仔细答题请于明天晚上六点之前呈交答题试卷至邮箱企业邮箱：企业公司：艾丽儿网络科技密码如果您通过考核 会电话通知您 进一步安排语音面试与淘宝天猫商家姓名：吉玲玲 工号：yy:1327811852 期望职位：客服手机号码：15952132642 具体资料客服语言规范准则一、 客服角色（略）最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点二、 客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识三、 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报四、 客服语言规
2、范2最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/ 分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回答；2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售（
3、自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。1、 关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么
4、处理呢？问题 提问背景 解答 掌握和技巧你家卖的是正品吗？ 网络假货泛滥，怕遇上无网购经历顾客，怕上当第一次到店铺的顾客对商城不了解顾客亲，我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，本店铺为官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺，您可以放心购买的。1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。2、工商备案，公信力怎么辨别呢 还是不相信客服 全国已经有好几万顾客成为我们产品的顾客了，亲您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？1、 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑2、 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求支持专柜验货吗 懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解十分的支持啊，假一
5、罚十哦。 言语上一下亲切和拉近距离3验货说是假的怎么处理呢思维比较慎密，购买很小心到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀；很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么 A 货，外贸尾单等等，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏；我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的。1、证据说话2、进行对比3、提供商品发票2、 希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？问题 提问背景 解答参考 掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品女孩家讨价还价心里我家的商品是正规渠道进货的，价格
6、已经比线下低很多啦；售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！1、 话语可以随和一些，缓和气氛2、 告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了3、你家卖得挺贵呀 顾客试探性说语 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店铺不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务。缓和一下气氛，探听顾客背后有什么信息有没有送礼品什么的呀习惯性问法爱好此类优惠方法不好意思哈，公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老客户，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下，大家彼此理解哈。回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一
7、次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇别家都送礼品了（别家都可以再优惠） ，你家怎么这么死板啊其他家也许在促销各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个亲可要小心啊。公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，希望亲理解哈。1、 强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒2、 强调价格是公司行为，有其合理性你们不优惠我就走了威胁，但希望在我们家下订单的一种心理通过刚才的话语问候，感觉亲您还是很识货呀，这款产品在 xx 方面，确实 xxx，现在对 xx 能像您这样理解到位的，太少了；对于其他商家经营行
8、为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们店看 xx 买了又买，说实在，“三明治”策略1、 先赞美顾客优点2、 强调公司理念“让顾客4我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格；亲您来到我们店铺也是种缘分啊，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像很多人买，我先帮您看下库存吧？收货价值”3、 促成交易行动和话语提出顾客再次声明，价格不便宜就走了您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖的比我们低呢？（如果顾客回答是属于心理价位）这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦的，我也看出您买这款 xx 的诚意了，算了，真是磨不过亲您呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧
9、？其他人可是没有这样的机会的。（如果顾客回答是属于竞争对手价位）哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换作是我，我还真不敢买，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他人可是没有这样的特别照顾哦。1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）我们都很希望老顾客多多光临我们的店铺，下次碰到有活动，一般会有优惠的。礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答能不能给包个邮 商品价格也许还没有到包邮标准我们是全场满 200 就包
10、邮的，我看亲您是诚心诚意想买我家宝贝的，那满180 元，我帮您申请一下看看，但不能保证批下来。1、 告知政策2、 灵活应用 180 元以上也可以免邮政策能多配双鞋带吗？ 顾客以前买过，有配过顺带问问您可能在以前买鞋子有过送鞋带的经历，是吗？是这样的，这个确实太细节了，商品都给我们信息，一般也都是和您看到的图片信息一样，这个只能是根据每个厂家的情况来了，一般情况下，一双鞋带也是够用的。提醒每个厂家情况不一样建议不要刻意，一定要求你们价格怎么这么便宜呢质疑产品价格以及货源是否正品了是吗？你以前都是在专卖店买鞋吧？网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在越来越
11、多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，亲您可以随便挑选一下。看对方深一步问题说话3、 关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？问题 提问背景 解答 掌握和技巧是不是新品呀？ 希望买的是新品 1、 除非确认是特价品，一5如果不是新品，希望价格优惠般默认说主打新品2、 强调自己喜欢是最重要的，新款也并不是说人人喜爱，有的款，每年都会出呢商品会不会是样品？ 有买过样品鞋的经历对服装终端销售了解一
12、些，知道有陈列的样品，产品质量会有变化有时候，需要确认顾客：您指的样品，怎么理解较好？是不是没试穿过的? 顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过，希望给些鞋子是否合适的信息可以了解顾客在这方面的顾虑和想法发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错？1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒2、送朋友的，给予交代交代可以放心，我们进出仓有验货的包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样想要踏实感正常解答就可以有购物袋吗？ 需要袋子或随便问问 正常解答就可以有专柜发票吗？ 报销或者随便问问 正常解答就可以是从哪里发货的？ 关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间（有可能也会是竞争
13、对手刺探军情）此处不说或金华发出如果顾客很关心这方面（疑是竞争对手） ，可以说：这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同6行来问，不小心还露了马脚，挺有意思（让对方听懂我们在怀疑）这双鞋，没有吊牌，是不是假的呀质疑产品品质和货源4、 退换货尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换问题 提问背景 解答 掌握和技巧尺码不对可不可以换？担心尺码
14、不合适，1、阐明政策并解释2、提醒换货费用由对方支付的买了不喜欢，可以换其他款式的吗？担心图片与实物差异说明政策，提醒仔细、慎重选款下单退换货都有什么流程不了解， 提醒对方详细阅读条款吊牌被拿掉了可不可以退换？提出可能的问题提醒下单慎重穿时注意退货要用什么快递？ 细心的顾客类型退换货邮费谁支付的？可以到付吗？关心核心问题详细说明退货时的退款是怎么算的？问得很细致？ 把两种类型都说下交代公司都会酌情处理的退款一般什么时候打到我们账户交代正常情况下的执行并告知不可预测情况75、 商品属性信息及推荐衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿 41 码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么
15、时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？问题 提问背景 解答 掌握和技巧衣服的具体长度和胸围有没有？专业人士或傻问 。 最好让顾客自己对照尺码表，除非顾客报数据，让我们推荐型号，我们再給意见鞋子阿迪穿 41 码的，耐克的要穿多少码？平常穿阿迪，准备看下耐克鞋子了客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）这款商品尺码偏大（偏小）吗？以前遇到过慎重问一下客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）XXX 尺码的商品有哪些？比较懒或商品少的时候，对方不耐烦自己找了原则上让顾客自己找，客服时间有限，商品还有其他
16、颜色吗?根据时间灵活把握什么材料？穿着会不会热（冷）？也许是个门外汉，也许是个专家，： 客服要具备各类产品基本知识（计划在每个品牌页提供产品导购信息供参考）你们货品的产地是哪里的业内人士咨询（或竞争对手刺探）这鞋子重不重啊？ 很关注鞋子的性 看具体款式判断来说8能，比较专业或许会用于某个使用环境什么时间出产的？ 顾客也许关心的是：是否新款？建议多抛一些问题，挖掘出顾客各方面的需求：比如，款式，喜欢配色，在哪里穿，干什么用的？价格段，自己穿还是送人？等等你们家有没有的衣服啊一般是在查找没有后会这样问，直接购买欲望强先肯定，赞扬，后推荐或者如果觉得该品牌有什么大家都知道的缺点，不妨告知对方，让顾客
17、转移品牌能不能帮忙找下XXXX 样子的商品？准备想买，如果合适就会买尽量抓住顾客促成交易有没有适合这款 T恤的运动短裤，帮我推荐一下啊准备想买一套 想帮忙，但心有余力力不足提醒有困难，还是可以及时帮助的这个商品买回去，洗护要注意什么吗想了解售后服务知识。6、 库存、缺货商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？问题 提问背景 解答 掌握和技巧9商品一定有货吗？ 老买家了，以前有过退款经历，慎重提问告知与线下专卖店同步销售；库存变化快，早下单到时候拍下付款后没货怎么办？不太放心，心
18、理有些虚吃过亏告知缺货率 5%左右，比行业 30%还是低很多的库存都是动态的为什么拍之前说有货，第二天又通知没货了？质疑服务态度。 最主要是专卖店卖现货，比我们走货快造成安慰话语能不能先确定有货？ 不放心，希望踏实后再买） 这里主要是给对方下单的信心并加快和督促完成下单以后还会有货吗？ 很希望拥有这一款能推荐替代品，并下单，才是成功者能不能帮忙调一件？ 收到货，需要换了热心解决为什么缺货了不早点通知？气氛心情，质问心平气和听顾客讲完，耐心理解对方，给予道歉说明情况看顾客反应和要求机动处理7、 支付与退款支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？问题 提问背景 解答 掌握和
19、技巧我是菜鸟，怎么买你们东西呀新手，准备尝试网购。 热情10支付宝怎样操作呀 新手或不熟练的如果有需要注意的事项，最好能提醒对方支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？经常会碰到你们不是说已经退款了吗？我怎么还没有收到啊顾客比较急，8、 发货速度、快递单号当天能发货吗？什么时候能发？用什么快递？什么时候能到？能不能指定快递？换快递要加钱吗？你们家发货怎么这么慢呀问题 提问背景 解答 掌握和技巧什么时候能发？今天能发货吗？都会问的问题说明操作说大家的货也这样发，他也特殊不了的其他家店铺，当天就能发货，你们为什么不行呢？还是希望或者质疑说明情况，做对比转移话题，点名优势用什么快递？什么时候能到？老买家了 交代会及时安全送达能不能指定快递？ 有些老习惯 尽量不指定如果要，请顾客留言换快递要加钱吗？ ） 提醒合作不多的公司，服务不好保证你们家发货怎么这么慢呀还没有收到货，着急正常说明情况，顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些如果有什么具体要求，机动处理你么说发货了，但是快递单号没见着不相信，想确认一下正常服务
