1、能力名称 定义 能力指针客户导向（客户服务意识）是指理解客户的观点,恪守对客户的承诺，站在客户的角度主动提供高质量的服务，努力成为客户的专业参谋，推崇为客户不断创造价值的行为特征。1、对客户需求的理解程度2、对客户需求的回应水平进取精神是指一切以工作绩效为着眼点，工作方式上讲究不断地超越和突破，工作结果则追求更快更好的行为特征。衡量的标准不仅仅是指在工作绩效方面取得了多大的成功，还包括对工作成效究竟抱有多大的渴望、意愿以及采取了怎样的行动。1、期望达到或者超越工作标准的意愿2、为了达到或超越工作标准所采取的行动力度3、工作绩效完成的结果学习精神是指学习新事物、新方法，努力提高自己的水平并把它应
2、用到日常工作中以提高个人和组织绩效的行为特征。1、对新知识、新方法的好奇程度2、所应用的学习方法的复杂程度3、个人学习对周边环境的影响程度锲而不舍是指面对挫折和失败可以调整自己的心态和情绪，保持乐观主义，不服输、不言败，并采取恰当行动的行为特征。1、对失败的看法和态度2、回应失败的行为强度团队合作是指作为团队或集体的一份子，表现出和大家一起工作的意愿的行动的行为特征。1、与其他团队成员的关系处理2、在团队内采取行动的立场和视角创新精神是指关注身边的新技术、新方法和新事物，挑战传统的工作方式，推陈出新，在服务、技术、产品和管理等方面追求卓越，进行突破性创新的行为特征。1、对新事物、新方法的态度2
3、、为了创新所采取的行动的力度责任感是指具有使命感，责任心，可以全身心投入到工作中去，认可自己的工作职责，认真地采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果的行为特征。1、对自己工作职责的认可程度和投入程度；2、对自己工作结果的承担关注绩效是指一切以工作绩效为着眼点，不断超越，不断挑战自己，做事力求完美，努力达成优异业绩的行为特征。1、对业绩目标的关注团队合作是指作为团队或集体的一份子，表现出和大家一起工作的意愿的行动的行为特征。2、为实现业绩所采取的行为强度积极主动是指思考具有前瞻性，主动地认识或预见到可能出现的问题或潜在机会，愿意主动地采取行动，并取得成果的行动特征。1、考虑的问题有多远
4、2、采取行动的力度影响他人 指说服、影响和打动别人（个人或团体）以获取支持的能力。1、施加影响的针对性2、施加影响的行动复杂性沟通能力是指在与他人交往时，可以捕捉到有用的信息，了解别人的感受或想法，并做出有效回应的行为特征。1、沟通时对他人的理解2、沟通时的策略性关注绩效是指一切以工作绩效为着眼点，不断超越，不断挑战自己，做事力求完美，努力达成优异业绩的行为特征。分析能力 把整体分解成部分、对问题进行逐步推进式分析的行为特征。1、将事情分解2、逻辑推断灵活应变是指能够主动改变方法以适应客观环境的变化，不断调整来适应形势的变化，善于处理不同的甚至反对的意见和观点的行为特征。1、对变化/变革的被动
5、行为2、对变化/变革的主动行为解决问题是指可以辨别、分析并最终发现问题的关键所在，运用所掌握的知识或资源来解决问题的行为特征。1、对问题核心的理解程度2、为解决问题所采取行动的力度交往能力是指通过同他人建立和保持友好、互益、轻松自然的关系，建立起有助于工作及业务方面人际网络关系的行为特征。交往手段的复杂程度关注质量是指根据规章制度，努力减少周围环境不确定因素，提高工作质量，防范风险的行为特征。1、对质量问题的态度2、处理质量问题的行为力度科学精神是指科学、客观地看待自己的工作，坚持以科学的眼光来分析问题，判断问题并解决问题的能力。对科学的坚持亲和力是指在与他人交往时给予信任感，并可以持久地吸引
6、他人与之保持交流沟通的能力。让人愿意与你接触的技巧公平公正是指按照公司的有关规定和其它各类规章制度，不带有任何偏见或歧视地去解决纠纷、处理问题。对原则的坚持精确细致是指在工作中保持高度的注意力，不放过任何一个细节，努力保持工作精确性的能力。对细节的坚持诚实守信言行一致，说到做到，行为与个人的价值观相吻合。（价值观可以来自于商业业务，社会或个人道德准则）。对个人价值观的坚持效率/效益意识是指在工作中效益/效率两者都可以兼顾，从而提高工作有效性的能力。凡事以“有效”为导向一致性/原则性是指在工作中遵循既定的原则，不轻易违背原则，并能够做到言行一致的行为特征一致性原则性谈判能力是指谈判人员为了更好地
7、完成谈判工作，取得预期结果的综合能力谈判能力规划能力是指对事物进行计划，并制定具体实施步骤的能力，规划能力是从调查研究开始，制订可能实行的具体方案的一种综合能力。 规划能力结果导向是指一切以结果为着眼点，站在结果的角度去考虑问题，从而指导现实行动的行为特征。结果导向能力名称 定义 知识点商务过程管理 是指掌握各项商务过程管理制度、流程和法规的能力。合同管理过程管理统计分析熟悉系统数据管理方法，熟悉数据统计与分析方法，能利用现有数据进行统计与分析，为公司决策提供数据支持。描述性统计统计检验相关分析回归分析因子分析非参数检验表达能力运用语言、书面或电脑表达知识，解决相关问题，达到管理目标的能力。口
8、头表达书面表达基础IT知识掌握、了解计算机基本知识，并能运用该知识协助自己完成工作的能力。硬件知识软件知识项目管理是指按照既定项目目标，运用一定的项目管理的工具和方法，最终按时按质完成项目的能力。项目管理行为要点 可能导入的问题 主动沟通，清楚了解客户提出的要求并及时回应，让客户了解自己所提供的服务内容； 在对客户所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础上，能够从专业角度出发帮助客户发现真正的需求，这些需求往往没有体现在客户自己提出的要求中； 对客户需求的理解不仅仅停留在表面，还理解客户为什么有这样的需求，甚至需求产生背后的动因。 您认为当前的消费者有哪些特点？ 您一般是如何发掘客户需求的？
9、 您觉得我们公司的目标消费群体是谁？它们为什么会买我们的产品呢？ 保持友好热情的服务态度，时常注意观察客户对服务是否满意； 主动为客户提供自己认为是有用的资料和信息； 对于职责界定模糊的事情，主动承担责任，采取行动解决在客户服务中出现的问题； 时刻准备为对方服务，特别当客户处于困难时期或关键时刻时，花额外的时间与精力与客户一起处理问题。 当您面对一个刁蛮的客户时，你会如何处理？ 您如何理解处理客户问题中出现的扯皮现象？ 当客户提出额外的要求时，您往往会怎么做？ 不满足于现状，表达出想把工作做得更好的愿望； 具有生存和竞争意识，知道“不进则退”的道理； 把自己的工作与别人或前任的工作进行比较，超
10、越的欲望很强； 自己对自己的工作有要求，而不是仅仅满足于达到别人或上级制定的标准； 有克服困难和面对挑战性工作的决心和意志。 您喜欢为自己设置一些挑战性的目标么？为什么？ 与别人比，您觉得您现在处在一个什么样的位置上？ 您如何看待“不进则退”这个词？ 通过对工作程序，规章制度，或自己的工作方法做具体的修改以提高工作成绩； 在明确自己工作目标的基础上为自己制定了更具挑战性的工作目标，并为之付出努力和代价； 不仅仅明确自己的工作标准和要求，而且对为什么有这样的标准和要求有自己的理解，面对挑战性目标进行认真的得失分析，然后才根据自己的理解和分析去采取行动。 您一般如何推动自己或者自己的团队来完成既定目标？ 您是个“完美主义者”么？ 当工作强度比较大时，您是如何平衡工作和生活的关系呢？ 做事力求完美，努力并成功地使那些“不可能”的事情成为可能； 通过创新或不同寻常的方法导致工作绩效极其优异，远远超出一般水平。 您如何看待工作中的“不可能”？ 您如果评价哪些同行中取得卓越业绩的人？ 您觉得在什么情况下可以用“差不多”的标准来衡量工作成果的好坏？
