XXXX房地产客户满意度提升计划(共19页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 客户满意度提升计划客户视角一、05年提升目标专业部门04年数值05年基本值05年目标值总体满意度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%二、提升策略1行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。05年行动重点总体改进优先次序2提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。产品满意（工程、设计）客户满意客户忠诚客户价值包提升体验满意（销售、客服、物业）3关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶