精选优质文档-倾情为你奉上第八組 心得報告全面品質管理：追求六標準差一、何謂品質(Quality)？（一）理論學說1.Deming ：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。2.Juran(1974)：品質是符合使用，是由使用者來評價的。3.Crosby(1979)：品質是符合於要求的。4.Shetty & Ross(1985)：品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。5.Culp, Smith & Abbott(1993)：品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要。6.日本工業標準 (JIS Z8101)：品質是所有特性的全部，包括決定商品或服務是否能滿足使用者之目的的績效。7.ISO 9000：品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部。8.Dale Besterfield (1999) 定義品質為滿足或超越顧客期望的最佳產品或服務。他以下述公式表示，如果比值大於1.0，則表示顧客對該產品服務滿意。
