精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心解决方案（4模拟外线16座席）沈阳灵峰电子有限公司市场部专心-专注-专业一、需求描述1.1、基本需求呼叫中心用于4条外线，16个座席人员使用，要求以后可扩展到30座席人员或者更多。1.2、详细要求系统将语音导航、人工服务、网站报修紧密结合，建立一个集业务介绍，业务办理，网络报修，投诉建议等功能为一体的客服呼叫中心，该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务，对内可规范客服人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。1、业务介绍通过ivr导航自动播报业务范围、工作制度等，坐席人员接听客户来电并回答客户常见问题，可调用知识库查看常见问题。2、业务办理坐席人员接听客户来电，来电弹出客户资料（新客户弹出新资料），完善客户资料，填写客户遇到问题及问题处理时限等，并转派给对应工作人员。3、网络报修用户可以通过网站保修，网站系统将信息发送至呼叫中心系统后，有服务人员通过座席页面调用报修客户资料、报修内容等。4、投诉受理投诉处
