呼叫中心管理制度(共7页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心管理规范仅限内部使用专心-专注-专业呼叫中心管理规范第一章 总则第一条 目的为规范呼叫中心的客服管理，提高业务操作的科学性、规范性、流畅性，从而保证呼叫中心管理标准化、流程化，特制定本制度。第二条 适用范围本制度适用于直营、五季、联营、加盟店铺。第三条 定义呼叫中心是指在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询、投诉等呼入业务，并兼具顾客回访、满意度调查等呼出业务。是一个提供客户与企业沟通的平台，是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。呼叫中心业务内容主要分为以下类型：（一）查询类服务（查询类服务包含店铺地址查询、会员积分查询、加盟信息类查询等）（二）客诉类服务（客诉类服务包含服务类投诉、商品品质类投诉及会员类投诉等）（三）顾客回访及满意度调查（回