59秒管理工具(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上59秒管理工具质检与数据监控组管理工具1：录音分享录音分享是让班组技能成长非常关键的工作，一个好的管理应该是有标准的执行流程、利用了标准的表格、让每次的执行过程都遵守标准步骤。心理学家证明：写下来、讲出来是提高人学习能力、改变人心最好的做法。分享日期情境说明用户问题标杆回答用户反应要如何学习l 说明：l 分享日期：是哪一天分享这通录音档的；l 情境说明：是哪个情境或背景下跟用户通话的；l 用户问题：用户通话过程中提出的问题是什么；l 标杆回答：录音分享中，对用户问题精彩的回答内容；l 用户反应：用户提出了问题，客服代表提出了精彩回答，接着用户对这个回答出现的反应；l 要如何学习：听到了标杆回答以后，我们可以如何学习这样精彩的问答管理工具2：采取措施四步骤l 树立标杆；l 统计常见问题；l 吸取模式；l 复制模式管理工具3：引导地图（话术、规范）二一三四