改进银行呼叫中心服务质量管理的对策(共30页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上成人高等学历教育毕 业 论 文 改进银行呼叫中心服务质量管理的对策 办学单位： 华南理工大学继续教育学院 班 级： 工商管理2009级本科业余 学 生： 夏文乾（） 指导教师： 邹慰亲 副教授 提交日期： 2011 年 11 月 5 日 中 文 摘 要中国银行业竞争格局和经营环境的变化，要求商业银行必须从以同质化产品的竞争转向客户服务竞争的经营模式。银行只有积极发展以客户为核心的经营理念，提升客户满意度，增加客户保留率，才能使客户长期为银行贡献利润。在以客户服务经营理念指导下，呼叫中心作为一个重要的手段被各个银行重视和使用。呼叫中心提供客户服务的目的是提升客户的满意度，使得客户愿意再次购买，购买更多，并且通过客户的口口相传带来新的客户。为了达到这个目标，银行的呼叫中心必须提供高质量的服务。现在银行的呼叫中心,普遍存在客