物流行业服务品质管理规定(共7页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上物流行业服务品质管理规定一、品质管理标准1、管理范围：一切引起客户不满意的行为，包括与客户接触时由于服务态度、未兑现服务承诺及违反公司操作流程等产生的客诉行为。2、管理标准：事故类型责任等级行为说明处罚规定经济处罚行政处分直接责任人管理责任人接触时行为一级因服务态度不热情、服务用语不规范等行为造成客户的轻微投诉等行为。/通报批评（分公司）二级因服务态度冷淡、服务用语粗鲁而使客户在心理上感觉不舒服或情绪严重不满而引起客户投诉的行为。50元/票/待岗学习一天（无薪）三级因对客户人格上进行侮辱，给客户情续绪上带来较大波动，造成客户严重投诉且造成公司损失的行为。50-200元/票/到分公司本部学习（费用自理、无薪）四级因过激行为给客户带来伤害，给公司造成重大损失并对公司在社会上形成不良影响导致升级投诉的行为。500-1000元/票直接责任人的50转岗或 除名承诺不兑现一级未履行与客户的承诺，属服务意识弱，