精选优质文档-倾情为你奉上10 目的为分店员工接待顾客咨询提供工作依据，确保咨询工作的热情、优质、高效。20 适用范围适用于分店对顾客咨询接待的工作过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 咨询接待工作规范对分店员工咨询接待工作提出了规范化要求，包括咨询接待工作的责任人、接待原则及相关要求。3.1.2 咨询接待工作的责任人为全体员工，主要责任人顾客服务员。3.1.3 咨询接待原则：a “顾客永远是对的！”；b 永远不要对顾客说“不！”；c 态度要热情、耐心、语言要有礼貌；d 仔细倾听顾客的疑问，眼望对方，频频点头称是；e 不可以说“不知道”、“不清楚”等语言敷衍顾客，对确实不知道的问题可以请有关同事或店长协助解答；f 对于有关公司机密的问题，不便回答时，可委婉地告知顾客“对不起，您提的这个问题涉及公司机密，不便于回答，请您原谅！”；g 解答问题时，要告知顾客明确、最终的答案；h 当有一个以上顾客提出疑问时，要按先后顺序回答顾客问题，对不能及时给予接待的顾客用委婉的语言向其道歉，请
