精选优质文档-倾情为你奉上再谈顾客满意及其对顾客行为的影响不同的满意水平对顾客宣传,反馈和忠诚行为的影响作者:瑞典Magnus Sderlund 翻译:刘佳音导言顾客满意在许多企业和学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基础是,从企业的角度看,顾客满意同形形色色的顾客行为有关。许多实验研究表明这种联系确实存在,如顾客满意和顾客忠诚度之间,顾客满意和该顾客向其他顾客推荐供应商的产品或服务之间存在联系。然而,仔细分析实验研究结果(在此分析中顾客满意作为主变量发现了很强的不对称性。即在许多研究中,所收集的数据中顾客满意变化范围很小。这使顾客满意与其它变量之间具有密切联系的论点变得模糊起来。具体地说,涉及顾客满意的实验研究通常可分为两类。第一类的特点是:对实验样本的顾客满意所取数值的分布不作任何限制。尽管该设计方案看起来是“开放”的,但顾客满意的分布通常会严重偏于高端。许多学者已经发现了这种倾向,但对该倾向出现的原因,目前还没有达成共识。第二类的特点是:对实验样本作了预先限制,即只包括不满意的顾客。当使用这种方案时,顾客满意的分布通常会偏
