精选优质文档-倾情为你奉上银行业客服中心IvR优化与路由控制IVR系统是电话银行服务入口，对整体客服运营起着分流引导作用，对客服中心运营及降本增效有较大作用。一般而言，客服中心每日转人工的话务中，简单的信息查询、交易查询、信用卡业务、咨询业务占每日接听话务的30-50%左右。除去客户对人工服务的偏好与依赖，通过优化IVR系统与路由控制，将部分可自助完成服务的客户来电在前端IVR中分流已是业界运营共识。银行业客服中心可在减轻运营服务压力的同时提升金融服务质效，释放更多服务人力投入到客户关怀、贷后协查、直服网点等增值服务中。 一、IVR性能、排队理论简介 1、IVR性能简介 当客户拨打电话银行服务热线后，根据IVR语音引导信息，客户选择对应的语音键获取相应服务。如果客户问题得到解决则服务完毕，若没有解决，客户选择放弃或转人工获取服务。运营良好的IVR系统根据银行客户群体需求，以客户易于理解的语音交互方式进行语音菜单设置，通过完善自助业务种类和良好的首层菜单设置，方便客户自助办理业务。 在客服中心行业，IVR性能优化与评价多从以下两
