精选优质文档-倾情为你奉上天 津 大 学 网 络 教 育 学 院专科毕业论文题目：顾客满意与顾客忠诚关系探讨完成期限：2016年1月8日 至 2016年4月20日学习中心：专业名称：学生姓名：学生学号：指导教师：顾客满意与顾客忠诚关系探讨当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化，凡是具有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受。很多企业都进行了顾客满意程度调查，并提出诸如“顾客是上帝”、“服务第一，宾客至上”的口号，以期通过提高顾客的满意感来培育顾客的忠诚度。但许多管理人员也发现企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，却仍有不少顾客跳槽。本文主要从顾客满意与顾客忠诚的界定以及从不同方面分析顾客满意和顾客忠诚的关系，从而加深对顾客满意与顾客忠诚关系的理解，提高服务性企业的顾客满意度和忠诚度。一、顾客满意与顾客忠诚概念界定1、顾客满意的含义菲利普科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者
