精选优质文档-倾情为你奉上服务管理一、 服务的定义：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。二、 服务的目的：通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。三、 服务标准：1、 提供热辣、新鲜的产品2、 提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。3、 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。4、 顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。5、 有效、快捷地处理顾客投诉。四、服务政策：1、 QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。2、 TLC（细心、爱心、关心）3、 顾客永远第一。4、 活力、年轻、激动。5、 立即动手，做事没有借口。6、 保持专业态度。7、 一切取决于你。五、服务程序：1、 大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。如果是下雨天，门口
