精选优质文档-倾情为你奉上顾客反馈我行动(发表日期：2004年11月02日)第1页 共2页 反馈，是创造价值的起点；价值，是赢得顾客的关键。J.Nicholas De Bonis、Eric Balinski、Phil Allen对于顾客反馈的重要性，道康宁公司（Dow Corning）可以说是深有体会。通过率先进行硅技术创新，道康宁公司在赢得顾客方面取得了长期的成功。然而现在公司意识到，有必要在许多重要的新领域评估顾客反馈。这一意识是由两个因素促成的：其一是来自一个外部的独立调研公司的客户调研反馈；其二是道康宁自身的客户关系管理程序所记录的一些特殊案例。道康宁公司同时还鼓励所有与顾客有接触的员工就顾客的满意度向他们提问，并且运用客户关系管理程序获得反馈。 负责客户关系管理程序的摩尔（Jamie Moore）说：借助于客户关系管理程序提供的方法，那些与顾客打交道的员工可以通过一对一的交流，把握顾客的具体需求和关心的问题。我们可以获得每个顾客的见解，对其做出回应，之后将所获得的信息集中起来进行分析，根据分析结果对我们的整个客户群采取相应
