《超市顾客心理》(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第一章顾客心理第一节 商业服务质量一、 商业服务质量1、 什么是商业？概念：从事商品流通的独立经济部门。2、 什么是商品？概念：用来交换的劳动产品。商品具有五性：1、商品性；2、发展性；3、经济性；4、独立性；5、服务性。3、商业的作用：1、满足人民需要；2、促进生产发展；3、为国家积累资金；4、繁荣市场经济。二、 服务质量（为顾客心理、消费艺术打基础）1、什么是服务质量？概念：能够满足顾客物质或精神需求的特定要求。特殊要求包括： 货真价实商品商品质量（基本核心） 店容整洁店堂 舒适方便设施 物质需求 环境质量 劳务方面 安全卫生设备等 的需求 热情周到 文明礼貌职业道德 诚信无欺 精神需求 劳务质量 谅解友好三 优 一 满 意