精选优质文档-倾情为你奉上企业顾客满意度的测量中国检验认证集团四川有限公司钟芳兰摘 要：以中国顾客满意度的测评模型；应用到企业顾客满意度的测量；举例说明了企业顾客满意度数据的分析和应用。关键词：企业顾客满意度；感知质量；感知价值；测量方法。一引言顾客满意是企业追求的永恒目标，也是ISO9001质量管理体系实施与运行的绩效体现，衡量顾客满意的常见指标是顾客满意度。大多数认证企业的顾客满意度的测量缺乏科学性，计算出的顾客满意度指标与实际状况相差甚远，因此，顾客满意度测评在企业的有效应用尤为重要。二、顾客满意度指数的发展过程及中国顾客满意度的研究结果世界上第一个全面推行顾客满意度指数的国家是瑞典。1989年瑞典实施瑞典顾客满意度指数（简称CSB）测量。CSB是基于计量经济学模式的原理，用量化的百分比来表示。经过5年的运行，瑞典发现了一个引人注目的相关关系，即5年中企业如每年能把顾客满意度指数提高一个百分点，这期间平均资产收益率能增加11.3%，这个结论引起了人们广泛的关注和兴趣。近十年来，国际上许多国家开始采用顾客满意度指数（CSI）来度量公司、
