精选优质文档-倾情为你奉上CRM是一种商业战略，该战略应用信息技术将客户资料整理起来，为企业提供一种对客户全面、可靠，完整的认识，从而能够有助于维系和拓展企业与客户间的互利关系。因此，CRM就是一种技术或者一套流程，被用来收集数据并提供有助于组织评估战略决策的信息。CRM战略应当帮助组织在与现有和潜在客户的互动过程中增强营利能力，同时通过个性化使这些互动过程变得更加友好，旨在通过经营过程与技术整合的结合来改进客户服务、提升客户满意度和确保维持客户。基于信息技术的CRM一直以来，营销人员总是能够认识到客户信息的重要性。在最早的电脑系统中，数据输入操作员就能够确认每一单销售记录的细节，哪些客户购买了产品、具体购买了多少产品，哪些种类。这些细节数据的可获得性使得销售分析报告(按客户分析销售状况、按产品分析销售状况、按销售人员分析销售情况)能够得到充分的准备材料。当电脑进入图形界面之后，同样的细节则可以通过磁盘记录下来。如今，硬件和软件技术应用成熟，进一步实现了数据仓库中的深层次大块数据文件的长期留存，从而使营销管理者能够通过应用信息技术对销售数据加以整理。
