精选优质文档-倾情为你奉上第十四章 酒店事故处理应急预案酒店店的事故包括:酒店财物损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场,会同有关方面迅速安排解决,防止事态扩大,并制作事故处理的详细报告。必要时,及时报告总经理到达现场解决事故。(一)处理宾客损坏酒店财物事件 1、接到宾客损坏酒店财物报告,亲自检查被损物品,听取财物所在部门和当事人的陈述,并进行核实。 2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏就酒店财物,应分清性质,根据实际情况,有礼貌地对宾客讲明酒店的制度,并作出合情合理的处理。 3、如确属宾客无意而又轻微的损坏,一般不予赔偿。除此以外,如客人承认并愿意赔偿,应由财务部核定赔偿金额。 4、赔偿方法:住店客人,可将赔偿费用转入其客帐,非住店客人,以现金或信用卡支付,并开出收款凭证,双方签名并各留存一份,同时向客人致谢。 5、如客人对赔偿有不同的看法时,可向上级汇报,请示解决方法。 注意:无论采取何种处理方法,对宾客应以