卓越绩效模式评分方法(共12页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上海底捞成熟度评价3 以顾客为关注焦点 85 3.1 顾客的声音 403.2 顾客契合 453.以顾客为关注焦点（85分）本类目检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场，包括组织如何倾听顾客的声音，建立顾客关系，利用顾客信息进行改进以及识别创新的机会。3.1 顾客的声音：组织如何从顾客处获取信息？（40分） 过程说明组织如何倾听顾客的声音并获得满意和不满意的参与信息。在报告中，要回答以下问题：a. 倾听顾客的声音(1)倾听当前顾客的声音 组织如何通过倾听、互动以及观察顾客以得到可用的信息？倾听方法如何因不同的顾客、顾客群或细分市场而异？组织如何利用社会媒