精选优质文档-倾情为你奉上前台接待技能训练题考核1：电话预订服务一.考核目的：掌握电话预订的工作步骤及预订的礼节礼貌二.考核方法：准备好笔、记录本和预订单等，在实训教室中让学生扮演饭店预订人员，接受客人的电话预订三.操作步骤： （一）电话铃声响起三声内拿起电话，自报家门 （二）得知客人的订房要求后，热情、委婉询问客人姓名、预计达到饭店的日期、人数、性别、预计离店时间、所需的房间种类等问题，并记录下来 （三）对客人的回答表示感谢 （四）如果客人对客房种类不熟悉，应积极介绍 （五）客人回答后，重复客人的预订信息，与客人进行信息确认 （六）确认客人的要求后，立即查预订表，按实际情况安排客房，如果有问题，及时与客人协调 （七）协调好后，委婉告诉客人饭店的制度是将其预订房间保留到下午6点 （八）留下客人联系方式 （九）安排就绪后，对客人表示感谢，并表示恭候光临 （十）电话交谈结束后，填写预订登记卡，将卡片按照顺序（住宿日期及客人姓名字母）放在预订卡片架或抽屉中四.评分要点（总分10分） （一）良好的
