精选优质文档-倾情为你奉上员工服务技能大赛理论问答资料（前台服务）一、疑难问题处理1、 发现客人行动不便时怎么办？主动上前为客人服务。举例：如扶客人、帮提行李等。安排房间应近电梯和服务台。通知有关部门，对客人特殊照顾。2、 客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。3、 客人生病怎么办？对客人表示关切，简单询问一下病情。客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。4、 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。收取该客消
