精选优质文档-倾情为你奉上 汽车售后服务事故和事故处理 张弟 交通运输1201 学号 记者从2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告中获悉，2011年汽车售后服务投诉在增长，有近5成受访者未接到过厂家的回访电话。该报告由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布。报告显示，2011年度汽车投诉在售后服务态度、配件争议、服务承诺不兑现及维修人员技术等几个衡量汽车售后服务水平的重要因素上，均有不同程度的增长。维修技术不敢恭维从“人员技术”这一项上来看，合资品牌的投诉比重占52.46%，自主品牌占44.72%，进口品牌仅为2.82%。这样的投诉比例基本正常，首先合资品牌车型在国内的保有量大；二是合资品牌车主相对自主品牌车主来说，对车辆的维修水平的要求会更高一些。而客户反映服务人员技术差的几方面因素如：迟迟找不准车辆故障、车辆故障修复率低，多次维修修不好、修车修出新问题、维修时间长等等，增加了客户的时间成本、精力成本和体力成本。更换配件有争议记者了解到，由更换
