汽车4S店售后服务及分析(共20页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上1. 车辆售后服务的内容 1.1售后服务的流程图1-1 售后服务流程图1.2各流程的目的a) 预约：确保及时快速接待客户；b) 客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；c) 故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议；d) 维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；e) 车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺；f) 维修质量检查:向用户保证维修质量；g) 维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；h) 车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意；i) 用户回访：提高客户满意度。2. 售后服务存在的问题目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后