精选优质文档-倾情为你奉上第三章 消费者经济行为及客户关系管理一、学习目的与要求学习本章要掌握消费者行为的定义，了解影响消费者行为的基本因素和消费者购买心理的特征。理解消费者行为模式和客户关系管理的主要内容。二、考核知识点与考核目标（一）消费者行为模式（次重点）识记：消费者行为；消费者行为的三种模式。理解：消费者购买决策的过程；消费者行为与企业市场营销的关系。（二）影响消费者行为的因素（重点）识记：影响消费者行为的三种因素；消费心理的五个方面；马斯洛的需要层次理论。理解：影响消费者行为的个人因素；影响消费者行为的社会文化因素。（三）消费者购买心理（次重点）识记：消费者购买心理的十种类型。理解：各类消费者（按性别和年龄）的购买心理特征。（四）客户关系管理（重点）识记：客户关系管理定义；客户关系管理的目标；客户关系管理的原则；客户关系管理的层次。理解：客户关系管理的核心管理思想；客户关系管理的基本内容。教学方法：讲授法课时：7教学过程第一节 消费者行为模式一：消费
