精选优质文档-倾情为你奉上 汽车维修企业管理 复习题一、填空题1. 汽车维修企业管理者的管理职能可以归纳为计划、组织、 领导、激励和控制五种职能。2. 汽车4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四项功能于一体的汽车特许服务企业。3. 企业人力资源规划应与企业发展规模、经营规模相匹配。4. 员工培训主要分为日常培训、岗前培训与定向培训。5. 汽车维修企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。6. 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。7. 全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性、和全方面性，即“三全管理”。8. 顾客满意是关于品质、价值与服务三个因素的函数。9. 激励机制主要包括物质激励与精神激励。10. 影响现代汽车维修企业的八大要素有管理、人力资源、市场、资金、技术、设备、材料（配件）、信息。11. 配件出库时应实行“先进先出”原则。以减少配件存储时间。12. 6S管理主要指整理、 整顿
