精选优质文档-倾情为你奉上系统集成售后服务控制程序1.目的规定售后服务提供的标准过程，确保客户系统集成方案故障得到及时排除，增强客户满意度。2.适用范围对客户提供售后技术支持和用户网络、系统故障处理过程。3.职责系统集成事业部负责为客户提供售后服务，包括远程咨询和现场服务。4.工作程序4.1 售后服务工作流程图4.2 远程服务4.2.1 系统集成部指派值班工程师，接收客户申报故障，工程师收到用户故障申报后应开立故障处理工作单。4.2.2 根据合同的规定，值班工程师向用户提供7x24 小时不间断服务或只在5x8小时内服务客户。4.2.3 对于电话和来访的故障申报，应15分钟内响应；对于传真和电子邮件的报障，响应时间不应超过12小时。4.2.4 值班工程师应尽可能地从申报人处了解全面详细的故障信息，对故障进行诊断，首先通过远程处理故障，选择合理的方案争取在第一时间内解决问题；对于无法远程解决的故障，应经相关主管安排工程师到现场处理故障。4.3 现场服务4.3.1必要时，应派遣工程师前往现场提供售后服务，解决故障
