精选优质文档-倾情为你奉上知识管理与客户关系管理一、知识管理是CRM系统的新发展现有的多种CRM管理系统中，“知识管理”正在成为日益重要的组成部分。CRM系统中的合同管理、价格政策、销售政策、标书管理、服务问答知识库等模块就属于“知识管理”范畴的应用。专家预测：知识管理在CRM中还将发挥更加重要的作用。其中，一些关键的“知识发现”的技术手段，如自然语言处理、推理引擎和案例自动生成系统等将融合在现有的CRM前端管理模块中，并极大地推动知识管理的应用。（一）CRM与知识管理的关系目前CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用CRM的功能，并以知识管理(KM)的思想辅以实施，效果会更好。CRM中的基本信息有大量的记录可供共享，这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、E-mail、面谈、建议书）、竞争对手信息。通过对这些信息的记录和共享，可达到三个方面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门
