客户价值评价指标体系的设计思路(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户价值评价指标体系的设计思路 根据企业客户价值标准的探讨，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。在整个客户生命周期上管理客户价值是CRM的基本思想，因此，企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据对其对该客户未来潜在价值的预测判断。客户当前价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。客户长期潜在价值关系到企业的长远利润，直接影响到企业在剩余客户生命周期上对于该客户价值的主观感受和评判，是影响企业是否继续投资于该客户关系的一个重要因素。根据企业客户价值评价标准的探讨，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。信任度 潜在价值现阶段净利润当前价值忠诚度 信用度 客户价值 图1.1当前价值计算：净利润=客户实际支付价格实际分摊的生产成本固定营销成本可变营销成本（即服务成本）注：财务数据缺乏，指标暂缺潜在价值：（1