精选优质文档-倾情为你奉上日本呼叫中心企业的人力资源管理对我国的启示 摘要：日本呼叫中心企业也曾面临从业人员离职率高、顾客投诉多、服务整体水平和效率不高的发展时期，但经过其对人力资源管理模式的调整使呼叫中心企业的服务质量或是人员流失的问题上都得到了很好的解决。日本呼叫中心企业的人力资源管理模式的转变对我国呼叫中心企业的发展具有极其重要的借鉴意义。 关键词：日本呼叫中心企业人力资源管理启示 1 日本呼叫中心企业所存在的主要问题 1.1 从业人员的专业技术水平存在差异，不能为客户提供专业化的服务。呼叫中心解决方案要求其从业人员具备高度的职业技术能力及解决问题的软实力；但由于日本的呼叫中心企业为了控制经营成本并开始实行业务服务外包以来，企业很少能顾及到企业服务的未来延伸性从而导致从业人员提供的服务缺乏柔软性，从业人员整体的软实力不足。 1.2 非正式员工（派遣社员、兼职）在所有从业人员中所占的比重高，正式员工与非正式员工的工资差距大，从业人员的离职率高。日本的呼叫中心从业人员中，非正式员工（派遣社员、兼职）占有率为87%。与其他各
