精选优质文档-倾情为你奉上学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解沟通中看和动的技巧； 掌握聆听的技巧； 懂得微笑服务的魅力和技巧； 学会说的技巧。服务人员沟通的基本功客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动。看，就是要学会观察客户；听，即学会倾听客户；说，指的是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，就是提倡微笑服务；动，指讲究实际行动。这五项基本功环环相套，是一个有机整体。图1 五项基本功关系图一、看和动的技巧1.看的技巧如何观察客户观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时就要准确对客户做出判断。一般来说，观察客户的角度主要包括：年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、细节行为和其他。商场服务有一种说法：进门有“三相”，即营业人员对进门的客户要从三方面进行观察：第一，根据客户的体态、穿着判断其身份特点；第二，根据客户的举止言谈判断其从事的职业；第三，判断客户进商场的目的，如是购物，还是单纯的闲逛。
