精选优质文档-倾情为你奉上TCSI在满意度测评中的应用（附AMOS操作手册）TCSI，即通信企业满意度指数测评模型，是信息产业部推荐的电信行业满意度测评模型。TCSI经由ACSI(美国满意度测评模型)和ECSI(欧洲满意度测评模型)发展而来，模型基于结构方程和路径分析。如图：TCSI模型由七个部分构成，其中，品牌印象、期望、质量感知、价值感是影响满意度的前置因素，也就是说，用户的满意度是由这四个因素综合影响决定的。但是，如品牌印象、期望、质量感知以及满意度等因素，是比较抽象的概念，不能直接去测量。于是我们用一些可以直接测量的变量，来代表和描述那些不能直接测量的变量。这些可以直接测量的变量，我们称之为“观测变量”（Observed Variable），而其所代表的变量称之为“潜变量”（Latent Variable）。那么，在TCSI模型里，一般用什么样的观测变量去代表潜变量呢？下面是国外常用的测量语句（括号里是公司目前所运用的测量语句）。品牌印象：1、您信任*吗？2、您觉得*可靠吗？3、您觉得*对社会有贡献吗？4、您
