商场客服部管理制度(共16页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上客服部培训手册（初稿）一、 客服部组织构架二、 客服人员服务礼仪标准三、 客服人员仪容仪表要求四、 客服部一日工作流程及标准五、 播放播音稿标准六、 商场音乐播放标准七、 客服部工作区域布置标准八、 客服部考核指标一、 客服部组织构架分管楼层经理1人；一楼主管1人；客服员工2人；二、 客服人员服务礼仪标准序号时间工作项目具体内容备注1-服务礼仪标准客服人员应常用“您好”，在为顾客服务前主动向顾客问候。 忌不说问候便开始与顾客谈话。在向顾客提供服务时用“请”字做第一句话的开始。“请您到层”。忌类似以上的语言直接表达。在不能满足顾客提出的要求时向顾客说“对不起”，然后再对具体问题进行表达。忌：直接表达自己的意思。 “请您稍候”在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。例：正在为顾客包装有电话打来先对顾客说“请您稍候”然后再去接电话。 忌：在为顾客服务中由于某种客观原因未与