精选优质文档-倾情为你奉上商场店庆突发应急预案商场发生停电事项：发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电情况后由广播室进行停电广播。供电恢复后，立即进行停电致谦广播。拥挤现象礼貌提示：您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。员工遇见刁蛮顾客时立即停止交谈，请顾客稍坐休息为顾客倒上一杯水缓解顾客情绪惹还无法解决立即通知经理出面给予调解一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。2、顾客冲突时的处理1）一般性争吵目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。2）发生动手
