夜场服务工作人员培训教材(共25页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第1章 夜场服务工作人员应具备的素质与要求第一节 夜场娱乐服务与服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。这个词代表的含义，实际上是对服务人员的行为语言的一种需求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析： 微笑服务员要对每一位客人提供微笑服务。 出色服务员要将每一项细微的服务工作都做的很出色。 准备好服务员要随时准备好为客人提供服务。 当作是服务员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。 创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点。 （1）能力。 （2）知识。 （3）自重（工作时表现的态度）。 （4）形象（注意自己的仪表）。 （5）礼貌（真诚待人的态度）。 （