精选优质文档-倾情为你奉上基于服务质量的顾客满意度文献综述 摘 要 在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 关键词 服务质量；顾客满意度；测评方法；层次性相关关系 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 11. 059 中图分类号 F270.7 文献标识码 A 文章编号 1673 - 0194（2016）11- 0102- 04 随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间
