精选优质文档-倾情为你奉上客服中心应急处理预案第一节 总则一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二节 组织机构成立应急处理领导小组组长：总经理副组长：客服中心经理成员：客服中心各专项主管。应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作。第三节 应急处理要求一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害。二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。三、服务突发事件报告的主要内容：（一）服务大厅名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的类型,包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰
