客户关系管理细则(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理细则奥园集团客户关系部二零一四年六月十八日1、 目的为强化客户交流，提高整体客户资源的利用率，规范客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对奥园品牌的满意度及忠诚度，特制定此细则。2、 适用范围本细则适用于奥园集团本部（以下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（以下简称公司）。3、 部门职责3.1 集团客户关系部：负责统筹整个集团的客户关系管理服务工作；负责协调各公司做好客户服务工作；负责建立和完善相应的客户档案与关系管理平台；负责组织对销售案场进行风险检查；负责牵头组织计划年度客户关怀系列活动；负责收集和受理客户的投诉及建议，并跟进投诉的处理情况；负责400客服热线的接听及受理，负责客户满意度和忠诚度的管理；负责监督房地产权证的办理。3.2 各公司客户服务部：负责售前售中的客户关系服务工作；负责开盘前/交楼前案场风险检查；负责对客户不定期回访，并形成季度销售满意度回访总结；负责