精选优质文档-倾情为你奉上客服中心2015年工作思路2014年客服中心在全体员工的带领下，圆满地完成了年度KPI，为能持续健康地开展好*分公司的客服工作，传承客服中心“争先创优”的优良传统，结合省公司2015年客户服务工作思路，特制定*分公司2015年客服中心工作思路，具体如下：一、总体思路巩固服务领先，提升客户忠诚二、整体目标 整体服务水平争三保五，客户满意度领先竞争对手8PP以上（暂定）三、具体思路第一部分：以人为本，加强团队建设 1、班组建设 为突出重点项目管理，按原有组织架构整合成三个项目班组，分别为满意度、投诉管理、电话外呼班组。满意度班组下设二个小组：星级客户管理、窗口服务管理，负责从客户接触点营业厅服务到星级客户服务的“售前、售中、售后”服务流程监管、考核；投诉管理班组负责投诉风险预防、预警管理、投诉客户关系修复等服务质量监测管理考核；电话外呼班组负责外呼营销、相关电话调研拨测等工作。 2、明确内部规章制度 一是明确会议制度，每周一召开中心周例会，梳理上周工作、服务焦点及投诉热点问题
