客户细分与管理(共4页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上客户细分与管理一、常用分类方法：按照车龄进行划分按照车辆用途进行划分按照客户价值进行划分按照客户职业类别进行划分按照客户所处区域进行划分按照车辆档次进行划分1、常用分类方法按车龄划分保修期内客户2年5年的客户5年以上的客户1-1、常用分类方法按车龄划分保修期的客户特征：此类客户对车辆的关注度非常高客户对服务站的依赖度较高，大部分车辆都在服务站进行保养与维修应对原则：此类客户是服务站最基本的目标客户群体引到客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系1-2、常用分类方法按车龄划分2-5年客户特征：定期保养的积极性逐年降低，但故障维修占比较大。客户关注服务质量、服务过程及维修费用，对消费积分和优惠活动有浓厚兴趣。应对原则：此类客户是服务站营销的重点目标客户积极的接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度。1-3、常用分类方法按车龄划分5年以上客户特征：车辆进入淘汰期，客户消费欲望低。车辆出现大的故障或者事故时，客户仍然会