客服统一话术格式(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上来电接听话术：“你好，欢迎致电*服务中心，请问您是要订购*吗？”顾客此时会有多种反应。（记下原话）“目前热线正忙，我现在给您安排预约，稍候*健康顾问给您回电话，请问您贵姓？”记下*先生或*女士。 “那您的联系电话是13”记下对方的手机号码“好，我会为您安排，再见！”挂机。上交分配。来电回呼话术：1、话前准备：1、 性别。2、 电话号码。3、 订购欲望。4、 自我调整。2、开场白：“你好，是*老师吧？我是*服务中心的健康（美容、）顾问，我叫*，很抱歉让您久等了。（请问您现在通话方便吗？）请问您订购（咨询）*是自己用吗？（是给谁用啊？）”3、提问法：了解基本信息： “那您（她、您爱人）今年多大年龄啊？” “那您是想（帮您爱人、帮您）解决什么问题呢？” “您到医院做过检查吗？”“那确定了是什么病呢？”“您的这个问题（病）有多长时间了？” 了解具体细节：“您主要是感觉哪里不舒服啊？”（有没有?）“您原来