精选优质文档-倾情为你奉上客服服务工作管理标准1.目的为了提升客服服务水平和质量，规范和指导客服日常工作，明确各环节工作标准，强化内部管理，确保各项工作的全面落实。2.标准依据本标准依据公司客服中心管理规定制定。3.适用范围本标准规定了客服在服务工作中，对接听电话、业务售后办理、网络平台留言回复、网络平台文章发布、客服中心数据汇总等管理过程的控制要求和各环节工作标准，适用于客服中心的客服工作。客服人员按照本标准开展各项业务工作。4.接听电话过程控制4.1 保持电话畅通，客服工作人员尽量在电话铃响4声内接听。4.2 客服工作人员在接听电话时要使用普通话，做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。4.3 受理客户咨询时，应先记录客户的咨询要求，然后解答。当客服工作人员没有把握解答客户问题时，留下客户联系方式，形成“咨询单”传递至相关部门，相关部门在接到“咨询单”后，在规定时间内将处理结果返回客服中心，由客服中心客服工作人员回复客户。4.4 受理客户投诉时，应向客户致歉，记录客户姓名、联系电话，详细询问并记录投诉内容
