精选优质文档-倾情为你奉上 客服服务技巧之倾听倾听：细心地听取; 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。倾听客户的心声是坐席代表有效解决客户问题以及投诉的基本要求。倾听的作用 积极地倾听在心理咨询中有很多重要作用，是建立积极的咨询关系和进行有效的心理咨询的前提条件。首先倾听是收集信息的过程，包括来访者的言语信息和非言语信息，这对理解来访者至关重要，忽视来访者表达的信息，就难以真正理解来访者。其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使来访者能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。第三，倾听还能够向来访者反馈心理咨询员对来访者的尊重与关注，这会使来访者感到自己和自己的谈话在心理咨询员心里很重要。这在一定程度上起到了正性强化作用，大量研究表明，每个人都喜欢和尊重自己谈话的人交流。第四，倾听为咨询员以后干预影响来访者建立了互相信任的基础，在来访者心树立了威信。这也会使来访者的自信心不断增加，使来访者更容易接受咨询员的建和解释。
