桑拿洗浴《员工及管理人员服务意识》练习题答案(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上服务意识练习题答案一、 名词解释1、 服务质量：服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检 验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是 指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能 够满足宾客需求特性的总和。2、服务意识：“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识 就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是 上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行， 形成良好的服务意识。3、主动服务：主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和 特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于